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2008年8月7日 更新 特集

業界を変える。マルハンが変える。 地域の人たちに喜んでもらえるお店づくりから始まる、世界のエンターテイメント企業へのチャレンジ!夢を追い続けるマルハンだからこそ、お客様一人ひとりを楽しく元気にできる存在になれると信じています。

「マルハンで働きたい、働いている」堂々と言える企業・業界を目指す。

私事で恐縮ですが、私はマルハンに入社して3年目に結婚したわけですが、その披露宴でのことです。私の上司が来賓挨拶に立った時、親戚などのテーブルから、ざわめきが起きたんですね。どうやら、両親は私がマルハンで働いていることを周囲に黙っていたらしく、親戚や近所の人たちはその場が初耳。もちろん、ざわめきの主因は、私がパチンコ店で働いているという事実でした。当時といっても、今から8年前、パチンコ業界には従業員の寮を貸してくれない。そこに席を置く者にはレンタルビデオカードを作ってくれない。それが、パチンコ業界に向けられた現実だったわけです。

こうした実情を真摯に受け止めながら、我々マルハンは”絶対に業界を変えてみせる”という熱い想いと、”パチンコはサービス業だ”という信念のもと、業界につきまとう不透明さの一掃を含めた「パチンコ革命」に取り組んできました。この機運は業界全体に波及し、ここ10年でパチンコ店は様変わりしました。パチンコを気軽に楽しむカップルや女性が随分増えてきたのも、我々が積み重ねてきたパチンコ革命と無縁ではないと自負しています。「マルハンで働きたい」、「マルハンで働いている」と胸を張って言える日がまた一歩近づいてきたと実感しています。

お客様とスタッフの関わり合いが育む、楽しい雰囲気のパチンコ店。

パチンコ店は「地域を楽しくする、元気にするコミュニティセンター」であるべきだと私は思っています。その背景にあるのは、以前出会ったご年配女性の姿です。他のお客様がパチンコをしているのをじっと見ているだけのその方から、旦那さんが早くに他界され、お店のスタッフとの挨拶が唯一の会話ということをお聞きした時、強くそう感じたのです。

マルハンという名前には、「世の中、人の心を丸くするお役に立ちたい」という願いが込められています。もちろん、パチンコですから出玉も大切ですが、隣のお客様同士が気軽に会話できたり、女性仲間が休憩コーナーでお弁当を広げて談笑したりできるような、楽しく和やかな雰囲気で選ばれるお店づくりが一番なんじゃないかと思います。

実はその雰囲気は、ホールスタッフがお客様にどう接するかによって変わってくるんですね。例えば・・・マルハンにはお客様に礼をする角度やお声がけの文言集など、数多くのマニュアルがあります。同時に、多くのスタッフがそのマニュアルを超えたサービスにチャレンジする風土があり、そのチャレンジを称賛する企業風土もあります。そのためには、お客様が求めているであろうニーズに誰よりも早く気付くこと。そして、そのニーズに応えるため、マニュアルを超えたサービスにチャレンジすること。今そこにあるお客様のニーズに応えるだけでなく、お客様自身さえ気付いていない潜在的なニーズにお応えするサービスの開発と実現。それこそが、もっと楽しく、いきいきとした創造的なお店づくりにつながると考えています。

サービスの本質に気づかせてくれた「クリーンマインド本気プロジェクト」。

私たちが常日頃から目指している感動サービスの本質に気付かせてくれたもの。それは、心と職場を磨くことを目的に始めた「クリーンマインド本気プロジェクト」という取り組みでした。
スタート時の道具は雑巾と水だけ。するとまず、洗剤のありがたさに気づきます。落ちているゴミを素手で拾うと、ほうきやチリ取りの価値がわかり、感謝の気持ちが沸いてくる。

私は当初から中国四国エリアのプロジェクトリーダーをやっていて、手でゴミを拾うことを心がけたわけですが、不思議なもので、ゴミ拾いを始めた頃から、いろんなことに気づけるようになったのです。お店運営やスタッフ一人ひとりの取り組み課題も、まるで頭の中のゴミを拾うように、すっきりと見えてくる。”これはいい”ということで、中国四国のスタッフには、出勤途中や勤務帰りなど店舗外で毎日必ず一つ以上ゴミを拾うよう勧めています。
マルハンが追い求めているのは、お客様一人ひとりに対する「おもてなしの心」であり、期待を超える感動レベルのサービスです。マニュアルでは達成できない課題クリアの道が、スタッフ一人ひとりの毎日のゴミ拾いの延長線上にきっちりとあると信じています。

夢を追い続けるマルハンだから、夢を追い続けている人を応援したい。

マルハンは企業市民の一員として、世界の子どもたちを救うワクチン寄付や、全国の店舗スタッフの献血活動、店内での空き缶プルタブ集めによる車椅子寄付などの社会貢献活動をはじめ、世界を目指す東京フィルハーモニー交響楽団や大分トリニータなど、文化・スポーツの振興に力を注いでいます。
そうした全国区の活動の一方で、地道ながら意欲的に継続的に取り組んでいるのが、地域に根ざしたスポーツの支援活動です。地元香川では、四国・九州アイランドリーグの「香川オリーブガイナーズ」をオフィシャルスポンサーとして応援したり、子供たちの夢を育む「少年野球教室」などを積極的に展開。支援の理由は、企業イメージの向上ということよりも、プロ野球選手になりたいという熱い夢を抱き、一生懸命頑張っている姿を目の当たりにすると、共に頑張る仲間として応援したくなるからです。

マルハンはこれからも地域の皆様と一緒に夢を追い続ける企業でありたいと願っています。そして、地域のお客様はもちろん、マルハンの全従業員を含めたすべての人にとって、「大切なあの人へ紹介したくなるお店、業界」になることを目指し、毎日を精一杯、頑張ってまいります。

マルハン

本社 京都本社・東京本社
創業 1957年5月
売上高 18381億円(2008年3月期 連結)
従業員数 10457名
事業内容 パチンコ(229店舗)、ボウリング、ゴルフ練習場、アミューズメント、シネマなどの遊技場他レジャーに関する業務の経営

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